https://arca.live/b/car00/601657





밥 루츠의 "빈 카운터스"에 따르면 같은 공장에서 나온 쉐보레/지오 프리즘과 토요타 코롤라의 고객평가가 다르고, 미쓰비시와 크라이슬러의 합작들도 크라이슬러 버전의 평점들이 한창 더 밑이었다고 합니다. 같은 공장에서 만든 같은 차들이 브랜드 하나 차이로 받는 평가는 왜 이렇게 차이가 심한 걸까요?


밥 루츠는 브랜드 내 충성심의 차이 때문이라고 가설을 제시했습니다. 저는 딜러점 및 서비스망의 차이라고 생각했고요. 상세하게 들여다보자면...


  • 밥 루츠는 토요타 브랜드로 산 고객이라면은 자기가 좋아하는 브랜드니까 조립오류같은 게 나와도 고객조사에서도 가볍게 넘겨버렸을 거라고 생각했고, 쉐보레 브랜드로 산 고객은 고객조사에 그걸 고스란히 반영해버렸을거라는 식으로 설명했습니다.
  • 저는 토요타의 딜러점 서비스와 수리 역량이 쉐보레의 그것보다 좋다면 그게 고객조사에 고스란히 나올 거라 생각했습니다. 똑같이 단고장이 나도 서비스점이 잘 처리하면은 조사가 더 잘 될테고, 그렇지 못하다면 그대로 나쁘게 점수를 줄 테고요. 거기에 위의 가설까지 합쳐진다면 더더욱 극단화될거라고 봅니다.

여러분들은 이 문제에 대해 어떻게 보시나요?