“제일 중요한 것은 고객 만족이지요. 개인적으로는 ‘봉사’와 ‘환원’이라는 키워드를 생각해요. 고객이 이해하고 공감할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 ‘봉사’한다는 마음과 게임을 열심히 즐기는 분들이 체감할 수 있도록 만족을 돌려주는 ‘환원’이에요. 제가 ‘에픽세븐’을 담당하는 동안은 반드시 유지할 겁니다.”

스마일게이트 메가포트의 인기 모바일게임 ‘에픽세븐’이 서비스 3주년을 맞았다. 지난 2018년 8월 30일 출시된 ‘에픽세븐’은 한국 양대 앱마케 매출 톱5, 미국 애플 앱스토어 톱10 등의 기록을 세운 인기 게임이다. 최근에는 지속적인 서비스 개선과 콜라보레이션 업데이트 등에 힘입어 국내 구글 플레이 게임매출 순위 6위까지 올랐다. 최근 3주년을 맞아 대규모 업데이트 계획과 보상을 발표하며 관심을 끌고 있다.

‘에픽세븐’의 서비스를 담당하는 스마일게이트 메가포트의 대재훈 사업실장은 “코로나로 인해 비대면으로 뵙는 것이 아쉬워 상황이 좋아지면 오프라인 행사도 개최하고 직접 호흡하는 기회를 많이 가지려 한다”라며 “지난 3년간 많은 일이 있었는데 대단한 것을 약속하기보다는 불편한 것을 개편하고 서비스 품질을 높여 오랫동안 사랑해주신 계승자분들에게 만족을 드리고 싶다”라고 말했다.

◆ “인력 늘리고 이용자와의 직접 소통 기회 넓힐 것”

“스마일게이트에는 3년 전에 합류했고 ‘에픽세븐’은 5월 말부터 맡았습니다. 같은 조직에 속해 있어 ‘에픽세븐’의 스토리는 다 알아요. 부담도 있지만 맡게 되어 영광이기도 합니다.”

대재훈 사업실장은 새롭게 ‘에픽세븐’의 사업을 담당하게 된 인사다. 이전에는 넷마블, 컴투스 등을 거치며 운영, 기획, PD 등 다양한 업무를 경험했다. 3주년을 맞아 지난 29일 열린 특별 온라인 행사를 통해 처음 얼굴을 비췄다.

대 실장이 ‘에픽세븐’을 담당하게 된 것은 지난 5월 말이다. 대규모 게임 플레이 개선 업데이트 시작부터 함께해 최근 콜라보 업데이트와 3주년 행사까지 치렀다. 그동안 현황을 파악하고 업무에 익숙해지는 시간을 가졌다. 여러 행사의 준비에 힘이 들기도 했지만 보람차고 굉장히 만족스러운 결과가 나왔다는 설명이다.

실제 ‘에픽세븐’은 5월 말 대규모 게임 플레이 개선 업데이트인 라이징 캠페인을 전개하며 이용자가 크게 늘었다. 업데이트 이후 현재까지 신규 이용자는 100만, 복귀 이용자는 200만명이 증가했다. 최근 국내 구글 플레이 게임매출 순위 6위에 진입하는 반등도 이뤄냈다.

대 실장은 “부임한 이후 진행한 캠페인과 최근의 콜라보까지 성공적으로 이뤄져 이용자분들이 많이 늘었다”라며 “라이징 캠페인은 매출이 아니라 본질에 집중했는데 오히려 잘 통하지 않았나 싶다”라고 설명했다.

대 실장은 새로 ‘에픽세븐’을 맡으면서 소통에 집중하겠다는 포부를 밝혔다. 이용자와 소통할 수 있는 채널을 늘리고 실제 의견을 잘 반영에 피부에 와닿는 운영을 하겠다는 생각이다. 라이브게임에서 가장 중요한 개념인 서비스의 품질을 높이겠다는 의미다.

그는 이 같은 생각을 ‘봉사’와 환원이라는 두 가지 키워드로 설명했다. ‘봉사’는 이용자들이 이해하고 공감할 수 있는 서비스를 제공하기 위한 내부의 마음가짐이다. 5성급 호텔 수준의 고객 응대 마인드를 가지고 업무에 임해야 한다는 논리다.

또 다른 키워드는 ‘환원’이다. 열심히 ‘에픽세븐’을 즐기고 사랑하는 이용자들의 노력을 돌려준다는 의미다. 콘텐츠나 이벤트 등 어떤 부분에서도 이용자들이 피부로 실감할 수 있는 만족감을 줄 수 있어야 한다는 설명이다.

대 실장은 “현재 서비스 인력도 추가 채용할 계획으로 소통 영역만 보면 2~3배 늘어날 것 같다”라며 “패치노트 ‘온에어’는 잘 유지하면서 보다 직접적으로 소통할 수 있는 여러가지를 고민한다”라고 설명했다.