악성민원이라 판단하게 된 경위는?

민원 내용과 무관한 답변을 하고 있는 실정을 감안해보면, 상당수의 민원을 읽지 않고 넘기는게 분명한데

읽지도 않고 악성인지 아닌지를 판단할 수 있나?