기승전결 순으로 내가 대충 정리해보면 이럼.


기

 - 라스트오리진은 BM 및 개발이념을 토대로 20~30대의 게이머들에게 친화적인 이미지로 유명했다.

 - 라스트오리진은 기존 개발진&운영진의 소통능력을 통해 유져의 피드백을 잘 듣고 거짓말 없이 빠르게 대처하는 이미지를 쌓았다.

 - 여기에 스마트조이 사장의 이름으로 20~30대를 위로하는 편지를 쓰는 등 타겟층의 이해자라는 이미지를 꾸준히 보여주었다.

 - 이에 많은 유져들이 라스트오리진이라는 게임 뿐만 아니라 스마트조이라는 회사까지 믿고 애정을 보이는 현상을 보인다.


승

 - 그러던 와중 개발진 및 운영진의 인원이 대거 변경되는 일이 발생했다.

 - 새로운 책임자는 게임의 편의성 등을 개선하며 초기에는 믿을 수 있는 사람이라는 평가를 받았다.

 - 그러나 중간에 BM 관점에서 유져들이 납득하기 어려운 수준의 개발안을 성급하게 도입하려는 등의 일로 시각에 따라서는 기존보다 타겟층의 돈에만 관심이 있는게 아니냐는 평가를 받기도 했다.

 - 또한 새롭게 업데이트하는 내용들은 대부분 불합리한 고난이도의 엔드 컨텐츠와 새로운 재화를 도입한 성장 등 향후 손쉽게 BM 창출로 이어질 수 있는 방향성을 가진 것들이 반복되어 업데이트 되었다.

 - 유져들은 이에 반발하였으나 돈이 부족하면 차라리 스킨의 가격을 올리는 것은 용납할 수 있다는 스탠스를 보이는 등, 필요하다면 돈을 더 쓸 생각은 있으나, 유져가 원하는 것을 우선적으로 개발해달라는 의견을 보였다.

 - 이처럼 유져들은 스마트조이에 대한 신뢰를 유지한 채 상호간에 윈윈이 되는 방향으로 신규 컨텐츠의 개발이 이루어지기를 바랬으며, 책임자는 이 내용을 인지하고 유져들의 뜻을 받아들이겠다는 뉘앙스의 신호를 보냈다.


전

 - 신규 업데이트 - 유져의 반발과 니즈 전달 - 책임자의 사과 및 향후 계획 발표의 과정을 단기간에 몇 번씩 경험한 유져들은 이번에야말로 제대로 방향성을 잡고 업데이트 해주기를 바랬다.

 - 그러나 또다시 새롭게 업데이트 되는 컨텐츠는 유져의 니즈와 관계없는 쪽에 치우쳐있었으며, 그 퀄리티도 게임을 정상적으로 이해하는 사람이라면 도무지 납득할 수 없는 수준으로 부실했다.

 - 또한, 유져들이 가장 바랬던 스토리 및 캐릭터에 대한 애정을 높여주는 컨텐츠는 그야말로 처참한 수준이었다.

 - 이에 유져들은 대거 반발하였으며, 지속적인 피드백에도 말로만 이해했다고 답하고는 자꾸만 유져의 니즈와는 반대되는 방향의 개발을 고수하는 의도를 포함하여 개괄적인 의도의 설명 및 사과를 요구하였다.

 - 그러나 게임사에서는 기존의 거짓말 없는 답변과 재빠른 피드백에 어울리지 않는 두루뭉술하고 핵심을 흐리는 답변과 유져에게 있어서 간을 본다고 느껴질 수 있는 태도를 고수했다.

 - 이에 유져들은 책임자가 변하면서 스마조의 유져에 대한 태도까지 변해버렸다고 받아들이고 격렬히 항의하기 시작했다.

 - 그러던 와중 스마조 내부의 개발 진행 과정 및 게임에 대한 재투자 관련 정보가 추가로 입수되면서 스마트조이가 매출에 비해 라스트오리진의 개발에 투자하는 인력과 비용이 실망스러울 정도라는 사실이 널리 알려졌다.

 - 이에 유져들은 단순히 현 개발&운영 책임자 뿐만이 아니라 스마트조이라는 회사 자체가 지금까지 자신들을 위한다고 언플을 했을 뿐, 실제로는 그저 돈을 뽑아먹기 위한 캐시카우 취급을 했다는 것으로 받아들이고 엄청난 배신감을 느끼게 되었다.

 - 그 결과 유져들은 통상적으로는 게이머들이 요청하지 않는, 거의 주주들이 주주총회에서 요청할 수준의 질문과 함께 상세한 답변을 요구하였으나 스마조는 이에 대해 명쾌함이 부족하고 이미 신뢰를 잃어버린 유져들을 설득하기 어려운 수준의 답변을 돌려주었다.


결

 - 유져들은 스마조의 해명을 들었으나 이것이 단순히 자신들을 속이고 위기를 벗어나기 위한 것인지, 진실되게 상황을 개선하기 위한 것인지 판단하기 어려운 상태가 되었다. 이에 유져들의 불만은 거의 수그러들지 않았다.

 - 스마조 측에서는 로드맵을 통해 보다 구체적인 개선대책을 제시하였으나 회사 대표의 협의에 의한 재투자 여부가 확언되지 않는 이상 개선대책 자체의 신빙성이 의심받는 상황이라 큰 의미는 없었다.

 - 이 과정에서 스마조는 기존과는 달리 사과하면서도 동일한 실수를 반복해서 신뢰도를 추락시켰고, 가장 중요한 시점에서도 과감하게 유져의 요구를 받아들이지 않고 질질 끌다가 마지못해 들어주려는 것 같은 느낌이 들게 하는 모습을 보였다. 

 - 결과적으로 스마조라는 회사 자체가 유져들에게 의심받는 상태가 되어버려서 이제는 단순한 사과문이나 향후의 계획에 대한 약속 정도로는 유져의 신뢰를 다시 얻을 수 없는 상태가 되어버린 것이다.

 - 이에 스마조는 긴급방송을 통해 사실상의 청문회를 실시하였으며, 청문회의 내용은 기존과 크게 다르지 않았으나 모든 문제의 근원인 재투자에 대해 확실히 언급하여 자신들이 내건 로드맵을 지킬 것을 천명하였으며, 동시에 책임자가 감정적으로도 유져들에게 호소하는데 성공하였다.

 - 긴급방송이 종료된 후, 유져들은 스마조에서 제시한 로드맵이 실제로 이루어지는지를 보는 것 외에는 더 할 수 있는 것이 없다고 판단하였고, 동시에 책임자에 대한 감정적인 동정심 등이 합쳐져 분노를 진정시키고 한 번 더 기회를 주는 분위기로 소강되었다.

 - 그러나 모든 유져들이 납득하고 게임에 복귀한 것은 아니었으며, 상당한 유져의 이탈이 있었고, 남은 유져들 중에서도 과금 의지가 꺾인 인원이 다수 발생하였다.



번외

 - 중간중간에 내부 인원의 폭로 및 사칭 등이 있어 여론이 더 복잡해졌으나 사과방송이 끝난 밤 시점에는 대부분의 내용이 정리되고 어느 정도 안정화되는 모습을 보였다.



정리라는게 세부적인 가지를 다 보여줄 필요 없이 대충 큰 줄기만 보여주면 되는거라 굳이 서술이 필요없는 건 조금씩 뺐음. 근데 정리해놓고 봐도 내용이 이렇게 긴거 보면 요약이라는게 사실상 의미가 없는 상황인듯.


핵심 포인트는 '라스트오리진의 유져들은 게임뿐만 아니라 개발사에 대한 애정과 신뢰를 가지고 있었으나, 사건 중간에 퍼진 정보는 유져들이 스스로가 개발사에 배신당했다고 확신하기에 충분한 정보였으며 이 정보는 적어도 가장 핵심적인 문제인 재투자에 대해서는 사실이었다.'라고 생각함. 이걸 모르면 불탄 이유를 이해 못하지.


심심해서 정리했는데 왜 난 이 새벽에 쓸데없는 짓을 하고 있냐. 자야겠다.