尊敬的指挥官：

真的对不起，虽然迟了。

由于运营团队的不专业、不成熟，让大家在过去的几天里因为我们连续的错误操作，对我们失望透顶。在此向所有指挥官致以最诚挚的道歉。

12月5日中午，由于我们的失误，向部分星火服账号错误发放1万黑卡邮件。为了不让更多指挥官受到影响，我们不得不马上停服。当时我们的第一反应就是想把错误发出的黑卡全部收回，保证游戏公平性。但因为紧急停服的时间处在服务器存档时间点间隔之中，部分账号数据未能及时被上传至服务器。我们未能在短时间内想到办法，来准确筛选出领取事故黑卡的账号。

为了不影响指挥官的正常游戏体验，我们决定先开服让大家体验游戏，开服后继续想办法，看能不能找到一个相对稳妥的方案把账号筛出来。然而在开服后的第一封公告中，我们没有及时向大家同步想法，只一头扎进了对解决方案的商讨中。等到一个阶段的讨论过去后，才意识到应该让指挥官先了解目前的情况并予以补偿。但我们顾虑太多，又缺乏应急经验，无法在短时间内给到一个内部成员都满意的方案，只能先急忙进行了表态，导致焦急的指挥官们只等到了一封内容模糊的公告，给大家造成了极差的体验。

内部讨论陷入僵局，我们决定征求指挥官的意见，所以开了直播。战双一路走来，和指挥官们敞开的沟通和意见交流，一直给我们提供着最明确的指引方向。这一次，我们也想通过直接交流，看看大家最满意的解决方案是哪一种。然而在直播中，制作人的措辞不当和情绪失控，给信任着我们的指挥官又一次伤害。我们真的太差劲了。

从决策力低下，响应速度慢，到团队成员抗压能力差。每一个我们应该要做到的事情，都没有做到。我们犹豫、纠结，甚至公布决定的方式也相当不谨慎，使之后的事故处理公告依然没能给大家一个满意的答复。

在极大的内疚之中，我们唯一明确的是，要尽快解决大家最关心的问题。在经过一天一夜多重方案的相互比对筛查后，我们初步定位了全部的事故账号名单，总数约为2.6万。为了最大限度保证不出错，我们又用了最笨又耗时的办法，再次人工一个一个核对数据。因为想尽快给到指挥官一个交代，所以这里先公布我们手工核对的第一批名单，共14826人（具体名单贴在文末）。这批名单，我们尽可能仔细地进行了核对，但数据量过大，也不敢拍胸脯保证万无一失。希望大家可以也帮我们看一看是否有错漏，如果有，请联系邮箱[email protected]进行反馈。

我们预计在12月15日前扣除第一批事故账号上额外领取的1万黑卡，并尽快完成核对工作公布第二批（剩余全部）名单。选择公布名单，是希望给大家同步工作进度。但这次事故纯属我们团队咎由自取，全部的责任都在我们身上。领到事故邮件的指挥官没有任何过错，却还是要因为我们的低级错误而承受不该有的情感伤害，真的非常非常抱歉。

我们也将依照承诺在之后给大家发放限定皮肤福利。已经在制作中了，还只有一个草稿，比较简陋，但是也先向大家同步进度。

在继续核查账号的同时，我们将再次反省这件事故发生的始末。整顿运营团队，开除直接责任人，坚决减少人为因素对指挥官体验造成的影响。认真优化系统后台，并重新调整运营工作的流程，加强审核机制，提高应急意识。

我们对指挥官疑问的回应速度，实在是太慢了。很多原本信任我们的指挥官，因为我们的反应迟钝以及迟迟未能发声，导致对一些谣言，从怀疑，到相信。对我们的看法，从疑惑，到逐渐失去信任。一件件的事情发生，让我们措手不及，不知道做出什么反应才是对的。总觉得一步错，步步错，迟迟不敢下决定。而我们现在才明白，大家要的是我们的诚意和决心，要的是我们解决问题和积极沟通的态度。我们真的太愚蠢了。

关于客服专业度不够和回应不及时的问题，真的很对不起大家。战双团队规模比较小，在不限号计费测之前，我们只有两个客服，他们和一些热心的指挥官一起完成着所有答疑解惑的工作。为了迎接不限号计费测和公测，我们紧急增加了客服人手，并接入了新的在线客服平台。由于团队缺乏经验，对新招收的在线客服缺乏系统性的培训，使他们不能及时专业地回应指挥官。而我们在运营事故处理上的一系列问题，又极大地增加了客服同学的工作量，使得客服在工作量骤增的情况下出现回应不及时的情况。我们将对客服人员进行严格整顿，对服务意识和心态存在问题的客服人员，予以坚决的处罚。调整客服团队工作的方式方法，更及时更有效地给到反馈，努力给指挥官更好的游戏体验。其他内部人员专业度欠缺的问题，我们也将根据情节严重进行停职、降薪等严肃处理，因人为问题给大家造成的糟糕体验绝不应该发生。

关于用户协议，我们从法务那里拿到它，没有做认真的审核，就直接放进了游戏。是我们工作太随意了。我们给指挥官的每一份承诺，都应该出于更谨慎的考虑。但是可以向大家保证，我们的协议，在公测开服后，没有做过任何改动，也没有做过隐藏。协议中不合理的部分，我们一定会在向大家同步修改信息后，在后续版本中进行修正。

关于游戏体验和bug频出的问题，由于我们的不成熟，在设计上考虑的不全面，和技术能力的欠缺，给大家不好的体验，真的很对不起。内测的时候，总想着有问题就狠狠改，模型场景重做、动作重做、去掉意识卡池、取消随机共鸣，大刀阔斧还是回炉重造都问题不大。这一次，我们上了一个真正的战场，没有那么大的试错空间了。我们才意识到，我们真的还是准备的不够充分，真的还有太多地方欠考虑，太辜负指挥官们对我们的期待了。但我们还是会一如既往，根据指挥官的意见和建议，持续不断地对游戏进行优化。对于可以快速解决的问题，我们一定会尽快解决。对于影响到长远游戏生态的问题，我们也一定会慎重考虑，向大家及时同步优化方案。

我们深知，这几天的事情对所有指挥官来说，真的太伤了。我们也有机会选择更成熟更专业的发行公司和运营团队，但是我们真的不舍得将产品和指挥官交给其他人，还是想自己来做所有的事。我们是一个对产品研发很执着很认真的团队，也是在运营发行方面很稚嫩很愚蠢的团队。出了事以后我们很慌乱，处理的也不好，越错越多。但我们深知，只有指挥官才是我们游戏唯一的生存根基。从第一次技术内测收集到的三百多条优化建议，到二月重置测试的鼓励给我们的信心，再到之后几次测试帮我们做的复杂的问卷，没有指挥官的帮助，我们真的走不到今天。这次的失误，我们没有任何理由开脱。最对不起的，就是一直陪伴我们走到今天的大家。我们能做的，也只有重振旗鼓，继续努力，继续坚持。我们不曾也永远不会把战双和指挥官们交给别人，我们自己犯的错，我们自己承担，并且一定会让大家看到我们的改正。

真的谢谢，真的对不起。

附：第一批事故账号名单地址：

http://pns.kurogame.com/gg/2019/1209/8736.html?tdsourcetag=s_pctim_aiomsg

*第一批名单中的账号将被扣除在事故邮件中多领取的1万黑卡。在第二批（剩余全部）账号中，有一小部分领取了两次邮件，其中一次领取未生效，另一次领取正常生效。我们将对这批名单进行谨慎核实，后续放出。​​​​

친애하는 사령관분들에게.

늦었지만 정말 죄송합니다.

지난 며칠 동안 저희들의 비전문적이고 미숙한 운영으로 인해 사령관분들에게 실망을 끼쳤습니다. 모든 사령관에게 진심으로 사과드립니다.

12월 5일 정오에 실수로 10,000개의 블랙 카드가 잘못 배포되었습니다. 더 많은 사령관에게 영향을 미치지 않기 위해 우리는 즉시 서버를 닫았어야 했습니다. 당시 우리의 첫 번째 행동은 실수로 발행 된 모든 블랙 카드를 복구하여 게임의 공정성을 보장하는 것이었습니다. 그러나 서버 아카이브의 시간 간격이 딜레이 되었기 때문에 일부 계정 데이터를 적시에 서버에 업로드 할 수 없습니다. 우연히 블랙 카드를 받은 계정을 단기간 내에 정확하게 선별 할 수있는 방법을 찾지 못했습니다.

우리는 사령관의 정상적인 게임 플레이에 영향을 미치지 않기 위해 모든 사람이 먼저 게임을 경험할 수 있도록 서비스를 시작하기로 결정한 다음 계정을 선별하는 비교적 안정적인 솔루션을 찾을 수 있는지를 계속 생각했습니다. 그러나 서비스가 시작된 후 첫 발표에서 우리는 생각을 모든 사람과 동기화하지 않았으며 솔루션에 대한 논의에만 뛰어 들었습니다. 토론의 한 단계가 끝나기 전까지는 사령관이 현재 상황을 인식하고 보상해야한다는 것이 분명해졌습니다. 그러나 우리는 너무 걱정하고 비상 경험이 부족했습니다. 모든 내부 구성원이 단시간에 만족하는 해결법을 강구할 수 없음에도 불구하고 서두를 필요가 있었습니다.

그 결과, 모두에게 끔찍한 경험을 만들었습니다.

내부 토론은 곤경에 처해 있었고, 우리는 지휘관의 의견을 요청하기로 결정하여 라이브 방송을 시작했습니다. War Double에 다가 오면서, 사령관과의 열린 의사 소통과 의견 교환은 항상 가장 명확한지도 방향을 제공했습니다. 이번에는 직접 커뮤니케이션을 통해 모든 사람이 어떤 솔루션을 가장 만족하는지 확인하고 싶습니다. 그러나 생방송에서 프로듀서의 부적절한 표현과 정서적 런 어웨이는 우리를 다시 신뢰하는 사령관에게 상처를 주었다. 우리는 정말 끔찍합니다.

낮은 의사 결정 능력, 느린 응답 속도 및 팀 구성원의 열악한 압력 저항. 우리가해야 할 모든 일은하지 않았습니다. 우리는 주저하고 엉 키게했으며 매우 신중한 결정을 내렸기 때문에 이후의 사고 처리 발표는 여전히 모든 사람에게 만족스러운 답변을 제공하지 못했습니다.

큰 죄책감으로, 우리가 분명하게하는 것은 모두가 가능한 한 빨리 관심있는 문제를 해결하는 것입니다. 낮과 밤에 여러 프로그램을 비교하고 선별 한 후 처음에 총 26,000 건의 사고 계정 전체 목록을 찾았습니다. 오류가 최대화되지 않도록하기 위해 가장 어리 석고 시간 소모적 인 방법을 사용하여 데이터를 하나씩 수동으로 다시 확인합니다. 가능한 빨리 사령관에게 설명하고 싶기 때문에 여기에서는 총 14,826 건의 첫 번째 수동 점검을 발표합니다 (특정 목록은 기사 끝에 게시 됨). 이 목록 묶음에서 우리는 가능한 한주의 깊게 점검했지만 데이터의 양이 너무 많으며 우리의 가슴을 가볍게 두드리지 않아 무모함을 보장합니다. 모든 사람이 오류와 누락이 있는지 알아볼 수 있기를 바랍니다. 그렇다면 [email protected]에 문의하십시오.

12 월 15 일까지 첫 번째 사고 계정에서받은 10,000 개의 블랙 카드를 추가로 공제하고 가능한 한 빨리 확인을 완료하여 두 번째 배치 (모두 나머지) 목록을 발표 할 것으로 예상됩니다. 작업 진행 상황을 모든 사람과 동기화하기 위해 목록을 게시하기로 선택했습니다. 그러나 그 사고는 순전히 우리 팀의 잘못이며 모든 책임은 우리에게 있습니다. 사고 이메일을받은 사령관은 실수를하지 않았지만, 낮은 수준의 실수로 인해 여전히 합리적 정서적 피해를 입어야했습니다. 정말 죄송합니다.

우리는 또한 약속 한대로 앞으로 당신에게 제한된 피부 혜택을 줄 것입니다. 이미 프로덕션 환경에서는 비교적 무례한 초안이 하나 뿐이지 만 진행 상황을 먼저 동기화합니다.

계좌 번호를 계속 확인하면서 사고의 시작과 끝을 다시 한 번 반영합니다. 작전 팀을 정교화하고 직속 담당자를 해고하며 지휘관 경험에 미치는 인적 요소의 영향을 단호히 줄입니다. 시스템의 배경을 신중하게 최적화하고 운영 프로세스를 재조정하고 검토 메커니즘을 강화하며 긴급 인식을 개선하십시오.

사령관의 질문에 대한 응답이 너무 느 렸습니다. 우리의 느린 반응과 말 지연으로 인해 우리를 처음 믿었던 많은 사령관들은 의심에서 믿음으로 소문을 가져 왔습니다. 의심에서 점진적인 신뢰 상실에 이르기까지 우리의 생각. 놀랍게도 우리를 사로 잡았고 그 반응이 옳은 것을 몰랐던 일들이 일어났습니다. 나는 항상 한 발자국이 잘못되고 한 발자국이 잘못되었다고 생각하며 감히 결정을 내리지 않습니다. 그리고 이제 우리는 모든 사람이 원하는 것이 우리의 성실과 결의이며 문제 해결과 적극적인 의사 소통에 대한 태도라는 것을 이해합니다. 우리는 정말 바보입니다.

불충분 한 고객 서비스 전문성 문제와시기 적절하지 못한 응답에 대해서는 정말 죄송합니다. Zhuangshuang 팀의 규모는 비교적 작습니다. 개방형 청구 테스트 이전에는 두 명의 고객 서비스 직원 만 있었으며 일부 열정적 인 지휘관과 함께 모든 질문과 답변을 완료했습니다. 무제한 청구 및 공개 테스트를 충족하기 위해 고객 서비스 직원 수를 급격히 늘리고 새로운 온라인 고객 서비스 플랫폼에 연결했습니다. 팀 경험이 부족하고 새로 채용 된 온라인 고객 서비스에 대한 체계적인 교육이 부족하여 적시에 전문적인 방식으로 지휘관에게 대응할 수 없었습니다. 또한 사고 처리와 관련된 일련의 문제로 인해 고객 서비스 급우의 업무량이 크게 증가하여 업무량이 급격히 증가 할 때 고객 서비스 팀이시기 적절하게 대응할 수있었습니다. 우리는 고객 서비스 직원을 엄격히 수정하고 서비스 인식 및 사고에 문제가있는 고객 서비스 직원을 단호히 처벌합니다. 고객 서비스 팀의 방법과 방법을 조정하여보다시기 적절하고 효과적인 피드백을 제공하고 지휘관에게 더 나은 게임 경험을 제공하도록 노력하십시오. 다른 내부 직원의 전문성이 부족하기 때문에 상황에 따라 정직 및 급여 감축과 같은 문제를 심각하게 다룰 것입니다. 인간의 문제로 인해 모든 사람에게 나쁜 경험이 일어나면 안됩니다.

사용자 동의와 관련하여, 우리는 법무로부터 동의를 얻어 진지한 검토없이 게임에 직접 넣었습니다. 우리는 일에 너무 캐주얼합니다. 우리가 사령관에게하는 모든 약속은보다 신중하게 고려해야합니다. 그러나 베타 테스트가 시작된 후에도 계약이 변경되거나 숨겨지지 않았 음을 보증 할 수 있습니다. 합의서의 불합리한 부분은 모든 사람에게 정보를 수정 한 후 후속 버전에서 수정 될 것입니다.

게임 경험의 문제와 빈번한 버그와 관련하여, 우리는 미숙하고 불완전한 디자인 고려 사항과 기술 능력 부족으로 인해 유감입니다. 내부 테스트 중에는 항상 문제에 대해 생각하고 격렬하게 변경했습니다. 모델 장면 재 작업, 액션 재 작업, 의식적인 카드 풀 제거, 임의의 공명 제거, 문제 없음, 문제 없음 또는 재건. 이번에는 실제 전장에 갔으며 시행 착오의 여지가 많지 않았습니다. 그래야만 우리가 아직 완전히 준비되지 않았으며, 고려할 장소가 너무 많으며, 사령관의 기대에 부응했다는 것을 깨달았습니다. 그러나 항상 그렇듯이 지휘관의 의견과 제안에 따라 게임을 계속 최적화 할 것입니다. 신속하게 해결할 수있는 문제에 대해서는 최대한 빨리 해결하겠습니다. 장기적인 게임 생태계에 영향을 미치는 문제의 경우, 우리는이를 신중하게 고려하고 모든 사람에게 적시에 솔루션을 최적화 할 것입니다.

우리는 요즘 모든 사령관에게 너무 아프다는 것을 알고 있습니다. 또한보다 성숙하고 전문적인 출판 회사 및 운영 팀을 선택할 수있는 기회가 있지만 제품과 사령관을 다른 사람에게 제공하고 싶지 않거나 모든 일을 직접하고 싶습니다. 우리는 제품 개발에 전념하는 팀이며 운영 및 배포 측면에서 매우 순진하고 어리석은 팀입니다. 그 사건 이후, 우리는 당황했고, 우리는 실수를 더 잘 처리하지 못했습니다. 그러나 우리는 사령관 만이 우리 게임의 유일한 생존 기초라는 것을 알고 있습니다. 첫 번째 기술적 내부 테스트에서 수집 된 300 개가 넘는 최적화 제안부터 2 월의 재설정 테스트에서 권장 된 것까지, 사령관의 도움없이 다음 테스트에서 우리를 위해 테스트 된 복잡한 설문지에 이르기까지 오늘 여기에 오지 마라. 우리는이 실수에 대한 변명의 여지가 없습니다. 가장 죄송한 것은 오늘 우리와 함께한 모든 사람들입니다. 우리가 할 수있는 일은 팡파레를 되 살리고 계속 열심히 노력하고 지속하는 것입니다. 우리는 다른 사람들에게 워 복식과 사령관을 줄 수 없었습니다. 우리는 우리 자신의 실수를 저지르고 모든 사람들이 우리의 수정 사항을 보게 할 것입니다.

감사하고, 정말 죄송합니다

첨부 파일 : 사고 계정의 첫 번째 배치 목록 :

http://pns.kurogame.com/gg/2019/1209/8736.html?tdsourcetag=s_pctim_aiomsg

* 첫 번째 배치의 계정은 사고 이메일로받은 10,000 개의 블랙 카드에서 공제됩니다. 두 번째 배치 (모두 나머지) 계정에서 그 중 일부는 두 개의 이메일을 받았는데 그 중 하나는 유효하지 않았고 다른 하나는 유효했습니다. 이 목록을주의 깊게 확인하고 나중에 공개합니다.